管理论坛加油站服务提升的四条ldq

对基层加油站而言，服务水平体现着加油站的管理水平。笔者认为提升加油站服务需要注意以下几点。

一是管理层必须以身作则，树立良好的工作作风，管理就是服务，管理者的职责便是向基层员工完成赋能和服务，要主动为油站解决无力整改的硬件设施问题。

二是端正员工对服务的认知。服务行业销售“服务”与企业销售商品是一个性质，买卖双方的地位是对等的。尊重客户，将服务大方地“销售”给客户，客户也会投以相对的尊重。而抱有“低人一等”的自卑心态，反而会引起客户反感。

三是建立明确的工作标准，从细节着手，想客户所想。片区层面要制定统一的服务规范，作为员工的技能底线。细节是决定客户 印象的关键因素，客户目所能及的范围都要精心布置、不断完善。同时应重视客户反馈，仔细分析差评原因，切实找寻并修正自身短板缺点。

四是正向引导，建立激励制度，营造全员主动服务的氛围。让员工体会到做得好不仅能得到精神上的升华，还能收获物质上的加成，做得不好也要避免压力过重、适得其反。通过会议、座谈、培训、班前会等方式向员工不断灌输提升服务的观念，强化服务提升仪式感，让外向开朗的员工感染内向拘谨的员工，让他们敢于笑起来、说起来、跑起来、做起来。

加油站服务体系建设指导手册

部分关于顾客服务

1、什么是顾客服务

2、为什么要进行顾客服务

3、良好顾客服务五要素

第二部分顾客服务理念和体系

1、顾客服务的成长阶段

2、了解顾客

3、标准化公司顾客服务体系

第三部分油站一线顾客服务指引和标准

1、服务原则

2、服务圈、关键时刻

3、主动建立长期合作关系

第四部分修复顾客关系—处理投诉

1、什么时候需要修复顾客关系

2、修复顾客关系的步骤

3、对于不同投诉的处理建议

第五部分锻造服务质量的五个基本技巧

1、员工的承诺

2、向顾客服务时，应注意哪些重要事项

3、与顾客建立更加牢固关系的五个步骤

4、与顾客交谈的技巧

5、满足并超过顾客期望的七个步骤

第六部分顾客服务观察表

1、加油部分

2、便利店部分

第七部分客户服务评价表

第八部分加油站特别稽查表

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